Çağrı Merkezleri ile Doğru Çağrı Yapma (Arena)

Alim Bhanji, Danışman
Yayınlanma Tarihi: 30 Mayıs 2016

Omni-Kanalı (Çok Kanallı Pazarlama) Dünyasında Maliyeti Düşürmek ve Müşteri Deneyimini Sürdürebilmek

Omni-kanal hizmetine yabancı değilsiniz aslında, hemen hemen her şirket müşterilerine telefondan web'e birden çok kanalla ulaşıyor.

Gerçek: İşleme, ürüne veya ne hissettiklerine bağlı olarak müşteriler farklı zamanlarda farklı kanalları tercih ediyor. Örneğin, bazı insanlar kablolama faturalarını bir çağrı merkezi temsilcisiyle konuşmaktan çok çevrimiçi olarak ödemeyi terih edebilmektedirler. Şirketler, tüketicilerle nasıl etkileşimde bulunulacaklarını seçmeli, aynı zamanda müşteri deneyiminin zarar görmemesi koşuluyla onları en etkili kanallara yönlendirmelidir.

Omni-Kanal İşiniz İçin Ne Gerektirir?

Çağrı merkezleri, müşteri deneyimini şekillendirmede hayati bir rol oynamaktadır. Anahtar etkileşimler için, çoğunlukla diğer ucundaki kişi en üzgün olduğunda, ön plandaki bir temas noktası olarak görev yapmaktadırlar. Müşterilerin sadakat kazanması ve bir ürün ya da hizmet tavsiye etme isteği üzerindeki etkisi derindir. Örneğin, çağrı merkezindeki yetersiz veya çözülmeyen etkileşime sahip tüketicilerin % 30 oranında daha az şirketi tavsiye etme olasılıkları varken % 16 oranında daha fazla kusurlu bulma olasılıkları bulunmaktadır.

Gelişen müşteri beklentilerini karşılamak için çağrı merkezleri değiştikçe, iki şeyi hatırlamak önemlidir: 

1. Müşterilerin nasıl ve ne zaman etkileşimde bulunacaklarını seçmelerini sağlayan çağrı merkezleri omni-kanal (çok kanallı pazarlama) çözüm sağlayıcılarıdır. Sonuç: Şirketler, etkileşimli sesli yanıt (IVR) ve ses ile eşit bir dijital teklif sunmalıdır. Araştırma şirketi Aberdeen Group'un belirttiği gibi, işletmelerin % 99'u müşterilerine ulaşmak için iki veya daha fazla kanalı kullanıyor. Genisys raporuna göre, çok kanallı pazarlama çözüm sağlayıcılarından biriyle görüşürken, arayanların % 58'i aramadan önce web'i ziyaret etti ve % 34'ü çevrimiçi durumda idiler.

2. Müşterilerin zamanı kısadır ve sorunlarının derhal çözülmesini istemektedirler. Popüler inancın aksine, acentelerin görüşmelerde harcadıkları süreye daha fazla yatırım yapmak, müşteri memnuniyetini artırmaz. McKinsey & Co. ve Nielsen Co. tarafından yapılan araştırmalar, tüketicilerin % 33'ünün çabuk ama etkisiz bir yanıt veren bir marka önermiş olduğunu ancak % 17'sinin yavaş ancak etkili bir çözüm sunan bir markayı önereceğini buldu.

Daha iyi bir çağrı merkezi oluşturmak için üç adım

Çağrı merkezleri, müşterinin beklentileri doğrultusunda en iyiyi yapmaya çalışmaktadır. Doğru modelle olağanüstü bir müşteri deneyimi sağlayabilir ve maliyetleri aynı anda azaltabilirsiniz.

1. Müşterilerinize iletişim kanalı seçeneği sunun; ancak müşteri deneyimini etkilemiyorsa daha düşük maliyetli kanallara yönlendirin.

Tüketiciler için nelerin önemli olduğunu ve nelere değer verdiklerini belirleyin. Servis tercihleri ​​sizi şaşırtabilir. Diğer servis seçenekleri söz konusu olduğunda doğru seçeneği ve müşteri tercihinin yön değiştirdiğinden emin olun. Müşteri deneyimini geliştirmek ve maliyetlerinizi düşürmek için dijitalliği kullanın.

2. Üstün bir müşteri deneyimi sunan etkin etkileşimler için çalışın, bu aynı zamanda süreçlerinizde de fayda sağlar. Doğru dengeyi sağlamanın bazı yolları şunlardır:
Aracı aramaları en uygun beceriyle yönlendirin. Örneğin, basit bir faturalandırma değişikliği veya yükseltme ile uğraşan bir temsilcinin kablosuz modemle ilgili sorunları teşhis etmesi için eğitim gerekebilir.

En etkin çağrı uzunluklarını belirleyerek ve yüksek ilk çağrı çözümleme oranlarını hedefleyerek tatmin edici bir müşteri deneyimi yaşayın.

Personelin puan kartında doğru tercihleri ​yaptığından emin olun, böylece müşterilerin tercihlerine odaklanabilirsiniz.

3. Önemli olanı ölçmek ve verimli bir şekilde planlamak için veri analizi kullanarak çağrı merkezi işlemlerinizi optimize edin.

Çağrı merkezleri, kullanıma hazır zengin bir veri barındırıyor ancak birçok kişi doğru şekilde kullanmıyor. Çağrı miktarlarını öngörerek ve önemli olanı ölçerek bu bilgilerden yararlanın.
Doğru işletim modelini hayata geçirmek, veri merkezli bir yapı elde etmeyi gerektirir. Değişen arama hacimleri ve kısıtlamaları ile işleminizi simüle etmek için Arena gibi araçları kullanın; bu hacim dalgalanmalara bağlı olarak gün boyunca en iyi personel seçimini yapmanıza ve yönlendirme kararlarını bulmanıza yardımcı olur. Daha iyi tahmin, bekleme süresinin kısaltılması sayesinde fazla mesai oranını azaltmaya ve müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur.

Doğru davranışları teşvik etmek için doğru metrikleri ölçün. Acentelerinizin zamanlarını nerede harcadıklarını ve üretken zamanı optimize edip etmediklerini takip edin. Tüketici tarafında, ilk önemli çağrı çözümlemesi ve müşteri memnuniyeti iki temel metriktir.

Bu yolla birkaç önemli iyileştirme fırsatını belirlemek için bu ilkeleri kullandık. Geçmiş müşterilerimiz için, yöntem verimsizliği kaynaklarını izole etmek, müşteri deneyimini etkilemeyen aşırı maliyet kaynaklarını belirlemek ve yöntem puan kartını yeniden tasarlamamıza yardımcı oldu. Sonuç olarak maliyet tasarrufları gerçekleştirildi, çalışanların memnuniyeti arttı ve müşteri memnuniyeti skorları sektörün en üst sıralarında yer aldı. 

Kaynak:  https://www.arenasimulation.com/blog/post/making-the-right-call-with-contact-centers